Sur les Réseaux Sociaux: Quelle stratégie adopter pour les hôteliers…

Réseaux sociaux : Quelle stratégie adopter ?

Un article du groupe de réflexion d’Hospitality On du mois de novembre dernier évoquait la question du choix de stratégie en matière de Réseaux sociaux.

Elle est au centre de nombreuses interrogations des professionnels de l’hôtellerie. 

Certains établissements sont allés jusqu’à adopter l’identité des réseaux sociaux, dans leur décoration comme dans leurs services aux clients comme l’évoque Hospitality ON dans cette article. 

Situé sur l’île de Majorque, le Tweet Hotel Experience de la chaîne Melia hôtels International n’a pas seulement adopté les couleurs du réseau homonyme, mais son entière philosophie. melia hotel international majorque socialwave

 Il propose en effet à ses clients de rester connectés les uns avec les autres par un simple hashtag, et a mis en place des Tweet Concierges pour répondre à toutes les demandes via Twitter.

Dans un style différent et à mon goût plus riche de contenu produit, l’hôtel 1888 de Sydney http://www.1888hotel.com/  a préféré le site de partage de photos Instagram pour construire son identité.

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En plus d’inciter ses clients à se pendre en photo dans ses murs, par une décoration bien étudiée lors de la rénovation récente d’un ancien batiment industriel, l’établissement offre des nuits gratuites aux hôtes qui ont plus de 10.000 abonnés sur leur page Instagram.

Sans pousser jusqu’à ces exemples extrêmes, nombreux sont les hôteliers présents sur les réseaux sociaux aujourd’hui.

Le grand favori de la profession des réseaux sociaux est sans contexte Facebook, comme le montrent les résultats d’une enquête réalisée par Hospitality On, avec Olakala, auprès des professionnels du secteur :

  • 84% des personnes interrogées ont déclaré détenir une page Facebook, contre 13% Twitter, 11% Linked-in, 7% Pinterest et 2% Instagram.

Au vu de ces résultats, il apparait également que la majorité des établissements ne disposent pas d’une réelle stratégie de communication sur les réseaux sociaux : 54% ont déclaré gérer leur présence sur les sites communautaires en interne et sans équipe dédiée, contre seulement 15% avec une équipe dédiée et 5% en externe via une agence spécialisée. Le reste des répondants s’en remettent au réseau auquel ils adhèrent.

Il faut avouer que la mesure des retombées de la mise en place d’une telle stratégie n’est pas évidente pour la plupart des hôteliers.

En développant sa présence sur les réseaux sociaux, la majorité souhaite simplement faire connaître son établissement au plus grand nombre et améliorer son référencement sur Internet, pour apparaitre le plus haut possible dans les résultats des moteurs de recherche.

Ces retombées sont difficilement quantifiables et certains des professionnels interrogés par Hospitality On avouent animer une présence sur les réseaux sociaux de manière expérimentale, sans vraiment savoir à quoi s’attendre en termes de conséquences.

Pour les experts du community management, le réel enjeu des réseaux sociaux pour l’industrie hôtelière est la renommée des établissements et leur popularité sur le Web.

Via l’animation de pages ou profils vivants, divertissants et informatifs, les professionnels du secteur doivent faire en sorte qu’un nombre croissant de personnes recherchent le nom de leur hôtel ou partagent des données le concernant, pour faire fonctionner le bouche à oreille 2.0 et générer un maximum de ventes directes.

Ce sera par le contenu que les hoteliers pourront s’affranchir des OTA dit Caroline Daro de chez Via France: Caroline Daro Via France

« Les hôteliers devraient publier en ligne des avis sur chaque chambre, et non sur leur établissement dans son ensemble. Ce serait un levier de différenciation, par rapport à la stratégie industrielle des grandes agences de voyages en ligne.

Si un secteur de notre économique s’est transformé sous l’effet de la révolution digitale, c’est bien celui de l’hôtellerie. Depuis 20 ans, sa chaîne de valeur a profondément été modifiée. De nouveaux acteurs sont apparus comme les moteurs de recommandation, les OTA (Online Travel agency – agence de voyages en ligne), d’autres ont évolué ou simplement disparu.

Avec le Web 2.0, les Réseaux Sociaux (RS) se sont développés et sont devenus incontournables dans de nombreux secteurs d’activité et notamment dans l’hôtellerie où la recommandation par un tiers est un critère de choix important.

Quelques conseils à ne pas oublier avant de se lancer sur les RS

Ceux sont des médias à part :

  • Ils ne fonctionnent pas selon un mode vertical comme le référencement par critères convenus et établis mais plutôt horizontalement entre pairs.
  • Apporter du contenu est essentiel (pages ou profils vivants, divertissants et informatifs). Mais cela ne suffit pas, il faut également prendre le temps d’échanger avec les internautes. Répondre à leurs questions, développer la viralité des pages, c’est-à-dire le bouche à oreille et construire sa e-réputation.

Les RS ne sont pas que des medias de promotion :

  • Devant l’avalanche de connectivité, seuls les hôtels apportant un contenu à forte valeur ajoutée auront une audiance et un intérêt pour leur permettre de remonter dans le référencement.
  • Donner un contenu qualitatif à son discours commercial sur son site, permet de différencier son positionnement face à la concurrence et à une approche purement économique. Le souhait de vivre une expérience personnelle dans un environnement authentique et typé…voilà ce que recherchent les clients aujourd’hui lors de leurs voyages.

Les RS ne sont pas gratuits :

  • Animer sa présence sur des RS (par un « community manager») demande des budgets et gare aux marques qui n’investissent pas suffisamment. Certaines pages Facebook de marques prestigieuses faiblement ou peu animées ont un effet inverse de destruction d’image de la marque. On n’imagine pas un grand magasin négligé la décoration de sa vitrine sur la rue principale.

Rappelez-vous vos objectifs commerciaux:

Adaptez votre politique RS en fonction de ces objectifs et non le contraire. Quelques exemples de questions à se poser :

  • Votre objectif est-il de conquérir de nouveaux clients ?
    • Ce réseau peut-il vous aider ? A quelles conditions ? Selon quels usages ?
    • Puis-je facilement avoir une taille critique ? Quelle valeur ajoutée dois-je apporter pour faire « le buzz », générer du bouche à oreille ?
  • Votre objectif est-il de mieux satisfaire vos clients 
    • Quel service ce réseau peut-il apporter ? Apporte-t-il un plus à l’expérience du client ?
    • Est-il générateur d’une vraie satisfaction client ?  
  • Votre objectif est-il de fidéliser et de développer la recommandation client ?
    • Comment scénariser le parcours client après son  séjour ? Pour maximiser la recommandation, la fidélité ou une meilleure identification des clients?
    • Comment collecter de l’information sur les goûts et préférences du client ? C’est probablement dans ce domaine que les potentiels de retour sur investissement sont les plus importants.

Aller sur les RS est incontournable mais gare aux effets de mode, aux recettes « miracle »:

  • N’hésitez pas à demander des avis autour de vous afin de mettre en place des actions qui apportent un réel retour sur investissement pour votre exploitation et votre chiffre d’affaires.
  • Partez de « votre fichier client », c’est le meilleur des fichiers que vous pourrez trouver sur le marché.
  • Faites participer vos collaborateurs à cette action quotidienne. Ils côtoient la clientèle tous les jours et ils connaissent bien leurs préférences.

Consultez nous :

Pour faire un diagnostic de votre stratégie web et la Relation Client via les réseaux sociaux.

Article écrit en collaboration avec Arnaud Allesant (Expert en Marketing & Expérience Client). 

Jacques-Yves Toulemonde.

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